Vor einem Jahr haben wir Kostenlose Retouren für unsere deutschen Kunden eingeführt. Silke Jägel, Commercial Director bei PayPal, wirft einen Blick zurück, berichtet über Erfahrungen und Erkenntnisse und erklärt, warum der Service sowohl für Käufer als auch Verkäufer Vorteile bietet.
Noch einmal kurz zum Einstieg: Worum handelt es sich bei Kostenlose Retouren und wie funktioniert es?
Wie der Name schon sagt, bieten wir unseren Kunden mit diesem Service kostenlose Rücksendungen an. Ich denke, viele von uns kennen die Vorzüge des Onlineshoppings. Ich bestelle mir unabhängig von Öffnungszeiten bequem etwas vom heimischen Sofa aus und lasse es mir direkt nach Hause liefern. Soweit so gut. Wenn das T-Shirt, Kleid oder der Schuh dann doch nicht passen oder einfach nicht gefallen, schicke ich sie wieder zurück. Die Rücksendung der Ware an den Onlinehändler ist jedoch längst nicht immer und überall für den Käufer kostenlos. Und genau hier kommt Kostenlose Retouren ins Spiel. Denn wenn ich die Bestellung mit PayPal bezahlt habe und der Händler keine kostenlose Rücksendung anbietet, erstattet PayPal die Rücksendekosten. In der Praxis funktioniert das dann so: Der Käufer schickt erst einmal das Paket zurück. Dann reicht er die Portokosten bei PayPal ein und wir erstatten ihm diese– bis zu einer Höhe von 25 Euro pro Retoure und bis zu 12 Mal im Jahr. Das einzige, was man dafür tun muss, ist den
Service einmalig und kostenlos zu aktivieren.
Das klingt fast zu schön, um wahr zu sein. Shoppen die Konsumenten da draußen jetzt nicht einfach wie wild drauf los, weil sie wissen, dass sie nicht auf den Rücksendekosten sitzen bleiben? Händler finden das sicherlich nicht allzu erfreulich, oder?
Das ist eine sehr gute und naheliegende Frage, mit der wir uns vor der Einführung von Kostenlose Retouren ausgiebig beschäftigt haben. Nachdem dieser Service unseren Kunden nun seit einem Jahr zur Verfügung steht, kann ich beruhigt sagen, dass dies nicht eingetroffen ist. Im Gegenteil, es zeigen sich sogar positive Auswirkungen auf das Geschäft unserer Händler. Denn auch wenn Kostenlose Retouren sich in erster Linie an die Konsumenten richtet, bietet es Vorteile für beide Seiten, also Käufer und Verkäufer. Unsere Beobachtungen für Deutschland decken sich übrigens mit den Erfahrungen aus anderen Ländern, in denen wir diesen Service bereits anbieten. In keinem Land kam es bislang zu einer höheren Retourenquote.
Der Vorteil für Kunden liegt deutlich auf der Hand. Welchen Vorteil haben die Händler?
Viele der großen und bekannten Onlineshops übernehmen bereits die Rücksendekosten. Doch gerade kleine und mittelständische Onlinehändler sind häufig nicht in der Lage, eine kostenfreie Rücksendung anzubieten. Problematisch ist, dass viele Konsumenten dies mittlerweile jedoch erwarten. Bei Umfragen, die wir durchgeführt haben, kam heraus, dass vier von fünf Onlinekäufern bei der Kaufentscheidung darauf achten, ob eine kostenlose Rücksendung angeboten wird. Was kann also passieren? Kunden entscheiden sich im Zweifelsfall lieber für einen Onlineshop mit kostenfreiem Rücksendeangebot und der Onlinehändler, der dies nicht anbieten kann, verliert potenzielle Kunden. Mit Kostenlose Retouren bieten wir kleineren Händlern hierfür eine Lösung. Wir springen ein und bieten Käufern, die in ihrem Onlineshop mit PayPal bezahlt haben, die Erstattung der Rücksendekosten an.
Ein weiterer Aspekt ist, dass Kostenlose Retouren mittlerweile in 72 Ländern angeboten wird. Somit erstatten wir auch internationalen Kunden die Portokosten für Rücksendungen, wenn sie mit PayPal bezahlt haben. Das heißt,
auch für den Verkauf ins Ausland kann Kostenlose Retouren dem Händler einen Mehrwert bieten. Denn laut Studien finden es 81 Prozent der internationalen Online-Shopper wichtig, dass ein Onlineshop kostenlose Retouren anbietet. Während der Händler für den Service nichts zahlen muss, bekommt er mit PayPal als Bezahlmethode und dem Service Kostenlose Retouren gleichzeitig ein starkes Verkaufsargument für seine internationalen Kunden an die Hand.
Kann ich als Onlinehändler denn aktiv auf Kostenlose Retouren hinweisen?
Ein klares Ja - und das empfehlen wir auch stark. Wir bieten unseren Händlern hierfür vorgefertigte Banner in verschiedenen Formaten und Größen an. Auf unserem
Banner-Portal finden sie hierfür den entsprechenden Quellcode, den sie direkt in ihre Webseite integrieren können. Hierbei empfehlen wir Händlern, die Banner direkt auf der Startseite zu platzieren. Der Grund dafür ist, dass die Information zu Versand beziehungsweise Kosten dadurch bereits vor der Kaufentscheidung sichtbar ist, diese positiv beeinflussen und so Kaufabbrüche verhindern kann. Denn Umfragen zufolge hat immerhin jeder Dritte einen Kauf schon einmal wegen einer kostenpflichtigen Retoure abgebrochen.