POLO Motorrad ist schon seit fast 40 Jahren erfolgreich und begann mit dem klassischen Filialgeschäft in Deutschland und der Schweiz, seit 2016 ist das Unternehmen auch in Österreich präsent. Um die Jahrtausendwende startete der Onlineshop in der Frühphase – seit 10 Jahren betreibt POLO Motorrad E-Commerce im großen Stil. „Wir verfolgen eine Omnichannel-Strategie. Diese haben wir als Digital Sales Strategy definiert, um den ersten Schritt weg vom Kanaldenken hin zur Kundenperspektive vorzunehmen. Das bedeutet, wir wollen, dass der Kunde – gleichwohl ob stationär oder online – das bestmögliche Einkaufserlebnis erhält“, berichtet Leif Löwenstein, Director Digital Sales Strategy und fügt hinzu: „Multichannel-Retailing bieten wir unseren Kunden seit über 10 Jahren: Wir haben ein stationäres Geschäft, einen Webshop, B2B-Vertrieb und ein Geschäft bei Amazon. Omnichannel-Retailing ist das nächste logische Ziel, um den heutigen und zukünftigen digitalen Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden.“
Vernetzung der Kanäle von Beratung bis App-Einkauf
Konkret bedeutet Omnichannel für den Kunden, dass Hürden zwischen Online-Einkauf und Kauf im Geschäft verschwinden und dass die Prozesse aller Kanäle nahezu ineinander verschmelzen. Ein Kunde kann zum Beispiel Kleidung im Geschäft anprobieren, sie sich aber dann nach Hause schicken lassen. Umgekehrt kann er auch die Ware online bestellen und in das Geschäft liefern lassen. „Wir sind der Überzeugung, dass es bereits jetzt keine Rolle spielt, wo sich der Kunde befindet – er steht immer im Fokus und erhält einfach den bestmöglichen Service von uns“, kommentiert Löwenstein. „Multichannel-Retailing versuchen immer mehr Marktteilnehmer. Die Herausforderung besteht darin, die Kanäle so zu vernetzen, dass sie sich gegenseitig befruchten. Wir haben den Vorteil gegenüber den Online-Pure-Playern, dass wir die Beratung vor Ort in unseren Stores anbieten. Wer eine Motorradkombi für 800 Euro kauft, kann also einen unserer über 90 Stores besuchen, alles anprobieren und wenn er möchte, direkt von dort über die App oder den Onlineshop kaufen – inklusive Lieferung nach Hause. Dies nur als ein paar Beispiele der Einkaufsmöglichkeiten bei POLO Motorrad.“
Bei Motorradbekleidung spielt Beratung eine besondere Rolle. „Wir leben Verantwortung mit Leidenschaft. Wir sind im Bereich persönliche Schutzausrüstung unterwegs. Das heißt: Uns ist sehr bewusst, dass der Kunde sich auf uns verlassen muss, wenn er einen Unfall hat. Gleichzeitig wollen wir Design mit Funktion zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis bieten“, so Dennis Möß, Bereichsleiter E-Commerce, der wie viele POLO Motorrad-Mitarbeiter sein Hobby zum Beruf gemacht hat – eine wichtige Voraussetzung, um die Kunden verstehen zu können. Motorradfahrer selbst verfolgen ihr Hobby mit großer Leidenschaft und tauschen sich stark in einer Community mit Meinungsführern wie Motorrad-Clubs aus.
Intuitiver Einkauf ist oberstes Gebot
Der
Onlineshop bietet auf den ersten Blick alle Standards, holt aber doch die Zielgruppe an vielen Stellen ganz speziell ab: Eine
Bike-Datenbank sucht nach Eingabe von Hersteller, Hubraum, Modell und Baujahr schnell alle passenden Produkte aus dem Sortiment, von der Abdeckplane bis zu Zündkerzen. Aber es geht nicht nur darum, schnell dem Kunden die Information zu liefern, die er braucht: Parallel dazu gibt es groß angelegte Inspirationswelten. Hier gibt es praktische Tipps rund um Motorrad, Werkzeug, Tourentipps und Antworten. „Hier geht es darum, mit Storytelling die Kunden zu inspirieren und den Community-Gedanken zu fördern“, erklärt Möß.
Ein Grundprinzip auf der Website bei POLO Motorrad lautet „don't make me think“: Der Shop darf beim Einkauf den Kunden nie zum überflüssigen Nachdenken zwingen. Alles muss intuitiv funktionieren. „Wir sagen immer: Wenn der Kunde irgendwo denken muss, dann ist das schon schlecht. Genauso verhält sich das bei den Zahlarten. Der Kunde kennt einfach PayPal. Der Kunde weiß wie er es bedienen muss und es ist von der Marktgröße her unschlagbar“, so Möß, der mit PayPal gerade auch international sehr gute Erfahrungen gemacht hat. „Im englischen Shop wird primär PayPal benutzt, in der Schweiz bieten wir die Zahlart ebenfalls an und in Deutschland rangiert PayPal unter den bevorzugten Zahlarten“, resümiert der E-Commerce Experte.
Express-Checkout spart Tipparbeit und gibt Vertrauen
Laut der Erfahrung von Möß gilt für jeden Onlineshop längst die Devise „Mobile First“, denn kaum einer hat weniger als 50 Prozent Traffic, der von mobilen Geräten kommt. Dennoch würden viele Händler dieser bekannten Tatsache noch hinterherlaufen. „In den meisten Shops ist der Kunde nicht mehr per PC, sondern von Smartphones und Tablets aus unterwegs. Da kommt eine Lösung wie PayPal Express extrem zum Tragen. Es gibt nichts Lästigeres, als mobil ein Kundenkonto anlegen zu müssen. Der Kunde vertippt sich oder vergisst, etwas einzutragen - dazu ist noch die 3G-Verbindung schlecht und der Abbruch droht. Mit PayPal Express kann der Kunde mit einem Login die Kundendaten direkt an den Händler übergeben und mit wenigen Klicks einkaufen“, erklärt Möß. „Deshalb sehen wir PayPal Express als Lösung, um uns im mobilen Zeitalter optimal aufzustellen. Für den Kunden ist es supersmart, er braucht nur E-Mail-Adresse und sein PayPal-Passwort und im Hintergrund läuft alles vollautomatisch.“
Wichtig ist außerdem das Vertrauen beim Kunden, dass jeder Shop mit PayPal für sich nutzen kann. „PayPal ist mit dem E-Commerce in Deutschland groß geworden. Die meisten Deutschen kennen PayPal von eBay, deswegen hat fast jeder ein PayPal-Konto in Deutschland“, so Möß.
Persönlicher Support statt Hilfe-Seiten
Aus der Erfahrung bei POLO Motorrad würde Möß PayPal anderen Händlern weiterempfehlen. „Bezahlarten wie Rechnung bringen einen gewissen buchhalterischen Aufwand mit sich. Wenn ich einen neuen Shop starte, ist PayPal sehr schnell angebunden und bietet dem Kunden sehr viel Vertrauen. Wenn er in einem unbekannten Shop einkauft und mit PayPal bezahlt, dann weiß er, dass dort ein Käuferschutz besteht. Das spielt bei vielen kleineren Händlern eine Rolle – die dann von dem Vertrauensbonus von PayPal profitieren.“
Zudem läuft die Einbindung der Bezahlarten in den Shop aus der Erfahrung von POLO Motorrad sehr einfach. „Es gibt gute Schnittstellen und eine gute Dokumentation. Zudem gibt es, wenn etwas schiefläuft, persönliche Ansprechpartner bei PayPal, die uns helfen“.
PayPal Deutschland