Interhome und
Interchalet vermitteln Ferienwohnungen und Ferienhäuser in ganz Europa – beide Marken gehören zum Unternehmen Holiday Home Division (HHD AG), hinter der die große Schweizer Genossenschaft Migros steht. Thomas Buschta, Spezialist für Analytics und Economics aus Glattbrugg in der Schweiz erläutert: „Neben der Vermittlung von Ferienwohnungen und -häusern betreuen wir diese auch vor Ort in den größeren Tourismuszentren. Die Eigentümer übergeben die Schlüssel. Wir kümmern uns dann um Instandhaltungsaufgaben wie Reinigung und Betten, wenn die Kunden abreisen. Wenn Sie ein Ferienhaus haben, betreuen wir Ihr Ferienheim und vermarkten es zum bestmöglichen Preis. Sie erhalten die Informationen über die Buchungen und die Miete für die belegten Zeiten. Wir kümmern uns darum, dass die Kunden zufrieden sind.“ Die Vermittlung läuft über die Website von Interhome und über den klassischen Reisebüro-Betrieb sowie Affiliate-Programme bei den gängigen Portalen, die auch Ferienwohnungen anbieten. Der größte Quellmarkt ist dabei Deutschland, gefolgt von Frankreich, der Schweiz und den Benelux-Staaten.
Anzahlung und Restbetrag zum Termin
Seit Juni 2019 kommt bei der HHD AG PayPal als Zahlungsmethode zum Einsatz. Dafür wurde ein übergreifender Vertrag mit PayPal für alle Länder ausgearbeitet. Besonderheit bei der Zahlung mit PayPal ist, dass der Kunde in der Regel nur 20 Prozent als Anzahlung bei der Buchung bezahlt. Der Restbetrag wird dann erst vier Wochen vor Anreise fällig – und wird automatisch eingezogen. Diese sogenannten Zahlungen im Einzugsverfahren sind vergleichbar mit einer Einzugsermächtigung über den entsprechenden Betrag, die der Kunde auch widerrufen kann. In diesem Fall bekommt er eine Erinnerung, dass er den Restbetrag zahlen kann – egal, mit welcher bevorzugten Methode wie Kreditkarte oder Kauf auf Rechnung.
Da es auch noch in den verschiedenen Ländern bei den Zahlungsvarianten Besonderheiten gibt, wie iDEAL in Holland oder Scheckverkauf in Frankreich, wird aus Sicht des Anbieters das Thema Bezahlung sehr komplex. „Durch PayPal ist es viel einfacher geworden. Wir konnten die Anbindung über den Dienstleister machen, mit dem wir alle elektronischen Zahlarten umgesetzt haben. Das ist für uns von großem Vorteil. Wir rufen einen Link auf und da ist PayPal, Kreditkarte oder welche Zahlart auch immer schon drin. So mussten wir nicht für jede Variante eine Anbindung machen“, erklärt Buschta. Ebenfalls einfach ist damit das Inkasso des Restbetrages. „Hier müssen wir nur zwischen PayPal und Kreditkarte unterscheiden und können den Betrag einziehen. Jetzt läuft vieles über PayPal und ich bin überrascht, wie gut es klappt. Auch die Lösung von Konflikten. Hier gibt es wenige und die werden schnell gelöst“, freut sich der Spezialist.
Einfache Lösung von Konflikten
Konfliktfälle gibt es zum Beispiel, wenn der Kunde denkt, er habe die Zahlung nicht autorisiert oder wenn er mit der Leistung nicht zufrieden war. In vielen Fällen eröffnet der Kunde dann einen Konflikt über PayPal. „Bei so vielen Ferienwohnungen im Angebot und Buchungen gibt es natürlich Fälle, in denen nicht alles zur Zufriedenheit des Kunden ist. Für uns ist es wichtig, dass in solchen Fällen der Zahlungsanbieter entscheidet und einfach Zahlungen, zum Beispiel durch Chargebacks, zurücknimmt. Wir nehmen die Reklamationen der Kunden entgegen und bieten eine Entschädigung gemäß der Frankfurter Tabelle an. Wenn der Kunden über PayPal einen Konflikt eröffnet, wird uns das Geld abgezogen, aber in der Regel nach vier bis fünf Tagen wieder gutgeschrieben und wir bearbeiten die Reklamation mit dem Branchenstandard nach den Richtwerten für Reklamationen“, erklärt Buschta.
Insgesamt hat die Zahlung mit PayPal vieles stark vereinfacht. „Die Zahlung im Einzugsverfahren ist eine tolle Sache, da wir nur eine Transaktion haben und das Geld schnell und einfach zu uns kommt.“ Nach der Restzahlung bekommt der Kunde die Kontaktdaten des Schlüsselhalters. Wenn er den Restbetrag dann nicht mit PayPal bezahlen will, kann er ihn auch mit einem Link per PayPal, Rechnung oder anderen Zahlungsarten begleichen – falls er das Abo für die beiden Zahlungen nicht haben möchte. Falls er zugestimmt hat, kann er die wiederkehrenden Zahlungen auch jederzeit widerrufen.
Sich um nichts mehr kümmern müssen
Auch aus Kundensicht sind die Vorteile groß: Der Kunde muss nach der Buchung weder sofort den Gesamtbetrag bezahlen noch sich um die pünktliche Restzahlung kümmern. „Eine sichere Zahlungsart stellt sicher, dass wir das auch zukünftig so machen können. Wir haben jetzt diese Zahlungsart seit einem halben Jahr im Einsatz und müssen sagen: Es ist sehr angenehm“, resümiert Buschta. „Jede angebotene Zahlungsart hilft. PayPal ist im Tourismus praktisch Standard. Wir arbeiten viel mit Affiliates, wo die Buchungen über Onlineportale wie Booking.com kommen. Hier können wir jetzt die Zahlungsvariante PayPal mit anbieten. Der Kunde bekommt dann die Buchungsbestätigung mit einem Zahlungslink zurück. Für uns ist das der gleiche Link, egal wie gezahlt wird. Das ist sehr komfortabel. Für den Kunden ist es auch beruhigend, da er die komplette Zahlung erledigen kann.“
Für den Kunden bedeutet der PayPal Käuferschutz auch im Tourismus ein gutes Gefühl. Zum Beispiel gibt es auch im Ferienwohnungsmarkt schwarze Schafe. Gegen den Fall einer Buchung mit bösen Überraschungen – zum Beispiel, dass die gebuchte Wohnung gar nicht existiert – ist er mit PayPal abgesichert. Zudem ist jede Transaktion verfolgbar, während Anzahlungen per Überweisung keine Sicherheiten im Fall des Falles bieten. Ein gutes Gefühl hilft oft bei der Kauf- oder in diesem Fall bei der Buchungsentscheidung.
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