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BOGESTRA: Fahrkarten smarter kaufen
Über 145 Millionen Fahrgäste beförderte die BOGESTRA (Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG) im Jahr 2017. 70 Prozent davon sind Stammkunden mit einem Jahresabonnement. Durch die ansässige Ruhr-Universität in Bochum fährt zum Beispiel ein Großteil der Kunden mit einem Semesterticket zum Studententarif. Für Gelegenheitsfahrer, die nur zwei bis fünf Mal im Monat fahren, gibt es seit Februar 2017 einen flexiblen Weg, ihre Fahrtickets zu kaufen. Statt am Automaten oder am Schalter können Fahrgäste nun von überall ihre Tickets erwerben.
 
Monatstickets per App
Die Möglichkeit, Tickets online zu kaufen, gab es zuvor schon auf der Webseite des Unternehmens. Im Shop muss der Kunde jedoch seine Fahrkarte als PDF abrufen und ausdrucken. In der mobilen App kann sich der Kunde anmelden und seine Fahrkarte direkt in die App herunterladen. Gleichzeitig ist es auch möglich, im Webshop per PC das Ticket zu kaufen und dann in der App abzurufen. Belege für das Finanzamt können direkt am PC ausgedruckt werden. Eine weitere Besonderheit ist das Angebot für Sehbehinderte und Blinde: Die App funktioniert nicht nur barrierefrei. Sie kann mit einer Leitfunktion auch Sehbehinderte oder Blinde mit einer Audio-Fahrbegleitung von A nach B führen.
 
Anfangs gab es nur wenige Ticketkäufe über die App, doch der Erfolg stellte sich schnell ein – und übertraf schließlich die Erwartungen. Der Großteil des Verkaufs entfällt zwar auf Einzeltickets, doch auch beratungsintensivere Fahrkarten werden inzwischen gern per App bestellt. So werden ganz nebenbei auch die Mitarbeiter in den Kundencentern entlastet. „Wir stellen fest, dass die Leute auch hochpreisige Tickets wie eine Monatskarte immer öfter über die App kaufen. Ein Grund dafür ist, dass wir renommierte Bezahldienste wie PayPal anbieten, denen Kunden vertrauen. Die Fahrgäste lösen auch mal Tickets im Wert von 150 Euro übers Smartphone, ohne darüber nachzudenken“, so Projektleiter Stephan Vierhok. Inzwischen kaufen nach seinen Schätzungen fast alle digitalen Kunden ihr Ticket per Smartphone. „Nur noch 10 Prozent wählen die ‚Old School‘-Variante, kaufen ihr Ticket am PC und drucken es aus“, so Vierhok.
 
Gutes Image, hohe Akzeptanz
Laut dem Team der BOGESTRA kennen Kunden genau die Vorteile des digitalen gegenüber dem herkömmlichen Ticketkauf. Die Kunden haben ihr Smartphone immer dabei und sind mit der App unabhängig. Sie müssen sich keine Gedanken über Öffnungszeiten der Schalter, Wartezeiten oder eventuelle Probleme mit fehlendem Kleingeld an den Automaten machen. „Das Smartphone gehört inzwischen zum Leben dazu. So wie man inzwischen mit dem Smartphone fotografiert, ist es selbstverständlich, damit auch alltägliche Dinge wie den Kauf von Fahrkarten zu erledigen“, kommentiert BOGESTRA-Pressesprecherin Sandra Bruns. „Wir gehen diesen modernen Weg mit unseren Kunden und geben ihnen so völlig unkompliziert die Möglichkeit, mit dem Smartphone Bus- und Bahnverbindungen zu ermitteln und das passende Ticket zu erwerben.“
 
Von Beginn an war es möglich, per PayPal zu bezahlen – was von rund 60 Prozent der Kunden genutzt wird. „Das ist ein sehr großer Anteil. Mit PayPal klappt der Kauf reibungslos“, kommentiert Vierhok. „Man hat eine sehr hohe Akzeptanz.“ Woran liegt das? „Das ist das gute Image – es nutzt fast jeder PayPal, um Onlineeinkäufe zu bezahlen,“ kommentiert Vierhok. „Es sieht für einen Webshop immer sehr seriös aus, wenn man viele bekannte Zahlmöglichkeiten anbietet. Wenn die Kunden ankommen und erst überlegen müssen, was hinter einem Bezahldienst steckt, hat man schnell ein Vertrauensproblem“, so Vierhok weiter.
 
Großer Erfolg für die App
Die Kunden nehmen den Fahrkartenverkauf sehr gerne an. Jedoch reicht es laut Vierhok nicht, einfach nur den Kunden eine App anzubieten. „Die Erwartungshaltung ist inzwischen sehr hoch. Die Leute schauen aufs Detail und finden schnell Dinge, die noch nicht so rund laufen. Sie geben zudem viel Feedback – auch mit neuen Ideen. Es kann jedoch nicht alles umgesetzt werden. Wir müssen darauf achten, dass die App immer rund läuft, die Usability stimmt und wir die App nicht mit zu vielen Funktionen überfrachten“, betont der Projektleiter.
 
Die App mit dem griffigen Namen „Mutti“ ist auch viel mehr als nur eine App – sie gehört in Bochum inzwischen zum alltäglichen Sprachgebrauch. „Die Leute fragen: ‚Hast Du schon die Mutti? Das hat sich in den nur 1,5 Jahren schon sehr gewandelt“, so Vierhok.
 
Neue Mobilitätskonzepte direkt angebunden
Der öffentliche Verkehr hat heute durch neue Mobilitätskonzepte wie Autovermietungen, Bike Sharing oder Taxi-Dienste per App neue Konkurrenz bekommen. Wie stellt man sich da als Verkehrsbetrieb dazu auf? „Das sind für die meisten Kunden Ergänzungsangebote. Die Hauptstrecke wird oft immer noch mit den öffentlichen Verkehrsmitteln zurückgelegt“, so Bruns. Aber für die letzten 500 Meter gibt es schon Lösungen. „Wir bieten bereits jetzt Kombinationsmöglichkeiten an. Zum Beispiel mit einem Leihfahrrad und künftig wird es auch die Möglichkeit geben, per App eine Fahrradbox zu mieten“, so Vierhok. Auch hier kann PayPal helfen. „Der letzte Schritt ist – egal, bei welchem Angebot, ob Ticket oder Fahrradbox – immer die Bezahlung und da wird PayPal dabei sein“, so Vierhok.
 
Die persönliche Beratung beim Fahrkartenkauf, zum Beispiel für ältere Menschen, wird und soll immer bleiben, doch der digitale Weg mit App und PayPal erschließt neue Potenziale. „Damit gewinnen wir neue Kunden wie Gelegenheitsfahrer, die sagen ‚bevor ich mich mit vielen Tarifstufen auseinandersetze, mache ich lieber die App auf und habe anschließend immer das richtige Ticket bei mir. So wird auch vermieden, einmal mit dem falschen Ticket zu fahren. Der Kunde gibt Start und Ziel in der App ein und bezahlt das richtige Ticket, ohne Kleingeld in der Tasche haben zu müssen“, erklärt Bruns.
 
Nach über einem Jahr mit App und PayPal-Bezahlmöglichkeit fällt das Fazit bei der BOGESTRA sehr positiv aus. „Beides ist definitiv eine Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Wenn es Probleme bei der Zahlung gibt, ist der Kunde schnell verärgert und weg. Wenn wie bei unserer App Mutti von Registrierung bis zum Kauf alles transparent und sauber läuft, dann bleibt der Kunde nicht nur, er empfiehlt uns auch weiter“, resümiert Vierhok.
 
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