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Alternate ist einer der bekanntesten Versandhändler für alles, was das Technikherz begehrt. Thorsten Albers, Vertriebsleiter B2C von Alternate.de, berichtet im Interview über die Erfahrungen mit Ratenzahlung Powered by PayPal.

 

Begonnen haben wir 1992 in Gießen und haben ganz klassisch mit Telefon, Post und Fax Komponenten an IT-Kunden verkauft. Ab 1997 sind wir online gegangen und haben komplett die Transformation zu einem reinen Onlinehändler gemacht, der in Linden eine Abholung hat – die inzwischen zu einem richtigen Shop geworden ist. Aber 95 Prozent unseres Geschäfts ist der Onlinehandel.

 

(lacht) Richtig, wir haben damals keine 3.000 Artikel gehabt und Bestellungen wurden in das Warenwirtschaftssystem eingetippt. Das kann man sich heute kaum noch vorstellen.

 

Früher, so bis zu 2005 war er sehr technikaffin. Seit 2010 sind wir in Bereiche wie TV und Weiße Ware bis hin zu Spielzeug gegangen. Dann hat sich das sehr gewandelt. Heute haben wir eine Mischung aus den technikaffinen Kunden und den Kunden, die vom Toaster bis zum Weihnachtsgeschenk alles bei uns einkaufen.

 

Unser Vorteil im Onlineshop ist die große Verfügbarkeit von 75.000 Produkten, bedingt durch die Logistikkapazitäten, die wie hier in Linden aufgebaut haben. Zusammen mit den ausführlichen Produktdetails kann der Kunde sich seine Artikel schnell zusammenstellen und mit Alternativen vergleichen. Durch den Gast-Checkout kann der Kunde dann seine Bestellung auch schnell ohne umständliche Registrierung abschließen.

 

Die übersichtliche Produktauswahl ist für uns wichtig. Das Suchen-Feld mit Intelligenz, die errät, was der Kunde meint, ist in der Artikelauswahl für den Kunden sehr relevant. In den Detailansichten sind Filter, die einschränken, was der Kunde wünscht, ebenfalls sehr wichtig. Beim Checkout sind es die verschiedenen Versandmöglichkeiten, die wir anbieten, und zwar nicht nur die Standards, sondern darüber hinaus Optionen wie Express mit garantierter Zustellung oder Same-day Zustellung. Wichtig ist auch so etwas wie ein Komfortservice bei einer Waschmaschinenzustellung.

 

Extrem wichtig. Nach unserer Erfahrung sind sechs bis acht Zahlarten die richtige Auswahl. Bei mehr besteht die Gefahr für den Händler – und auch den Kunden – sich zu verzetteln.

 

Seit 2009. Wir wollten damals bereits direkt über die API-Schnittstellen anbinden, damit wir keinen Payment-Service-Provider dazwischen haben. Damals hätten wir nicht gedacht, dass die Zahlart PayPal so eine Wucht hat. Die Entscheidung war goldrichtig, denn wir haben festgestellt, dass es sehr gut ist, wenn man immer flexibel direkt mit PayPal zusammenarbeiten und auf Änderungen reagieren kann. Sonst muss ich immer abwarten, was der Partner wann anbieten und umsetzten kann.

 

Wir können sagen, dass die Zahlart einen großen Anteil an unserem heutigen Umsatz im dreistelligen Millionenbereich hat. Der Kunde sieht bei der Marke PayPal: Das ist für mich eine extrem zuverlässige und sichere Zahlart. Als Händler machen wir Hunderttausende von Transaktionen im Jahr. Dass mal im Bereich von Null Komma irgendwas Prozent etwas schiefgeht, ist ganz normal - aber selbst diese Fälle werden bei PayPal absolut klasse gelöst. Wir können insgesamt sagen: Wir haben keinerlei Probleme mit der Zahlart.

 

Als Händler brauche ich mir keine Gedanken machen, wenn ich 5000 Bestellungen habe, dass das Geld auch ankommt. Der zweite Part, der immer unterschätzt wird, ist der Support für den Händler. Wir haben persönliche Ansprechpartner im technischen und kaufmännischen Bereich. Das ist ein riesiger Pluspunkt, den PayPal gegenüber anderen Zahlarten hat.

 

Wir waren immer mit dem Verlauf, den ich als Kunde bei einer Finanzierung machen muss, unzufrieden. Der Kunde musste am Ende, nachdem er seinen Warenkorb zusammengestellt hat, immer für das Procedere mit der Bank einen Vertrag ausdrucken und bei der Post seine Identität nachweisen. Das ist nicht das, was wir uns unter Onlineeinkauf vorstellen. Bei ersten Tests mit der PayPal-Lösung wurde uns klar: Das wird sofort die klassische Ratenzahlung mit der Bank bei uns ablösen. Der Checkout ist so einfach wie eine normale Transaktion. Ich habe als Kunde nach zwei Sekunden das OK und weiß „ich bekomme die Ware“ und die Finanzierung ist abgeschlossen. Der Kunde muss nichts mehr ausdrucken und nirgendwo hinlaufen. Daran sind in der Vergangenheit immer wieder Käufe gescheitert, weil der Kunde weder versteht noch einsieht, so etwas zu machen.

 

Das kann im Moment keine Bank anbieten und ich sehe es auch nicht, dass es in naher Zukunft jemand anbieten kann. Der Zuspruch von den Kunden ist enorm groß. Viele Kunden bestellen einfach, um zu probieren, wie es funktioniert – das hatten wir mit klassischen Finanzierungen nicht – und kommen dann mit größeren Bestellungen zurück.

 

Das stimmt, wir haben mit dieser Finanzierung einen höheren Warenkorbwert, als wir ihn vorher hatten. Der Wert des Einkaufs pro Kunde ist gestiegen. Wir haben keine Kannibalisierung mit irgendwelchen anderen Zahlarten. Wir sehen, dass wir durch die Zahlart eine große Menge Neukunden gewonnen haben, die vorher nicht finanziert haben. Das ist natürlich ein absolut positiver Effekt. Von unseren Kunden wird die Finanzierung über PayPal enorm positiv aufgenommen. Da haben wir die richtige Entscheidung für unseren Shop getroffen.

 

Man darf 0%-Finanzierung nicht zu häufig anbieten, sonst gibt es keinen Effekt. Wenn es zum Beispiel jeden Monat einmal eine 0% Finanzierung gibt, wartet der Kunde ab und sie verlieren bei anderen Zahlarten. Wir bieten es tatsächlich nur zweimal im Jahr jeweils zwei Wochen an: Vor Ostern und vor dem Weihnachtsgeschäft. Dort haben wir einen irrsinnigen Zulauf. Nach der Aktion hat man natürlich eine Woche, in der nur ganz wenig läuft. Aber dann setzt das normale Finanzierungsgeschäft wieder ein. Wir sind mit diesem Ansatz sehr zufrieden.

 

Wir starten mit der Werbung via Banner, Radio und Print – in der Regel zwei Wochen vor dem Beginn der Aktion. Noch früher führt zu einem zu großen Abbruch im Finanzierungsgeschäft, was dann keinen Sinn macht. Wir bewerben unsere Aktionen ganz klassisch mit Bannern auf den eigenen und auch fremden Webseiten. Dazu kommen dann bis zu zwei Newsletter die das Thema aufnehmen im Zeitraum der zwei Wochen. Die Radiowerbung nutzen wir momentan in drei Bundesländern – Hessen, Nordrhein-Westfalen und Bayern, um hier zusätzliche Effekte zu erzielen. Ebenso starten wir im Vorfeld auf Facebook, Twitter und Twitch eine begleitende Kampagne mit Beiträgen zu dem Thema.

 

Als Händler muss ich mir vor allen den Zeitraum, in dem ich starten will, überlegen: Warum will oder soll der Kunde während der Aktion etwas finanzieren? Gibt es einen Anlass wie einen Feiertag? Die Aktion muss beworben werden – nur ein Banner auf der eigenen Homepage reicht auf keinen Fall aus! Und: Man sollte mit PayPal die Aktion vorher besprechen.

 

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