Zahlungsverfahren als vertrauensbildende Maßnahme steigern die Konversionsrate bei hochpreisigen Produkten um bis zu 29,5 Prozent. Mit zunehmendem Alter steigt die Relevanz der angebotenen Zahlungsverfahren für die Vertrauenswürdigkeit.
Im E-Commerce existieren neben den traditionellen Zahlungsverfahren wie Rechnung oder Kreditkarte eine Vielzahl spezieller Internet-Bezahlarten. Bei den Konsumenten sind vor allem der Kauf auf Rechnung sowie das Bezahlen mit PayPal beliebt, wie eine repräsentative ECC-Umfrage gezeigt hat. Diese positive Bewertung von Zahlungsverfahren überträgt sich auch auf den anbietenden Online-Shop. Die aktuelle Studie des ECC Handel „Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand“ in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal belegt, dass das Angebot an Zahlungsverfahren die Vertrauenswürdigkeit von Online-Shops fördert. Knapp 72 Prozent der Befragten gaben an, ein höheres Vertrauen in einen Online-Shop zu haben, wenn das von ihnen präferierte Zahlungsverfahren angeboten wird. Für rund 95 Prozent der befragten Konsumenten ist ein Online-Shop, der die Zahlung auf Rechnung anbietet, eher oder sehr vertrauenswürdig. PayPal erreicht ähnlich gute Werte: 88,5 Prozent der Konsumenten halten Shops, die PayPal anbieten, für vertrauenswürdig.
„Von Anfang an ging es uns darum, das Vertrauen zwischen Käufer und Verkäufer im anonymen E-Commerce zu vergrößern und mit dem Rechnungskauf eine für beide Seiten vorteilhafte Zahlungslösung zu entwickeln“, so Dr. Alexander Ey, Geschäftsführer von BillSAFE. Matthias Setzer, Leiter Geschäftskundenbereich/ Director Merchant Services bei PayPal Deutschland, ergänzt: „Die Sorge, dass sicherheitsrelevante Daten an andere Firmen weitergeleitet werden, gehört allgemein zu den häufig genannten Problemen beim Online-Einkauf. Mit einem PayPal-Konto ist es nicht nötig, persönliche Daten an den Händler zu schicken, weil diese einmalig bei PayPal hinterlegt werden. Händler bieten ihren Kunden dadurch ein Höchstmaß an Sicherheit.“
Vor allem das Preisniveau ist entscheidend
Das der Studie zugrundeliegende Online-Experiment zeigt, dass vor allem die angebotenen Zahlungsverfahren bei höherpreisigen Produkten zu einer deutlichen Steigerung der Konversionsrate führen können. Hier sind die Effekte verglichen mit dem mittleren Preisniveau fast doppelt so hoch und führen zu einer Steigerung von bis zu 29,5 Prozent. Obwohl die betrachteten Zahlungsverfahren über die verschiedenen Preiskategorien hinweg mit durchschnittlich 22,9 Prozent im Vergleich zu Gütesiegeln und Kundenbewertungen eine etwas geringere Steigerung der Konversionsrate besaßen, wurden sie in der Online-Befragung als die bedeutendste der drei untersuchten Maßnahmen beurteilt. „Dieses Ergebnis ist auf den Unterschied zwischen objektivem Verhalten und den subjektiv gemachten Angaben zurückzuführen. Viele der vertrauensbildenden Maßnahmen werden während des Kaufprozesses eher unterbewusst wahrgenommen“, erklärt Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Handel.
Zahlungsverfahren punkten bei Frauen und bei Silver Surfern
Frauen stufen sowohl den Rechnungskauf als auch internetspezifische Zahlungsverfahren wie PayPal durchweg vertrauenswürdiger ein als Männer. Darüber hinaus nimmt die Bedeutung der angebotenen Zahlungsverfahren für die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops mit steigendem Alter der Konsumenten zu. Vor allem die sogenannten Silver Surfer ab 50 Jahren mit einem erhöhten Sicherheitsbedürfnis achten auf die im Online-Shop angebotenen Zahlungsverfahren. Kundenbewertungen hingegen werden scheinbar eher von jüngeren Online-Shoppern, die es gewohnt sind, sich im Social Web über Produkte und Unternehmen auszutauschen, genutzt.
Über die Studie:
Die Studie „Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand“ in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal untersucht die Wirkung von Gütesiegeln, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen im Online-Handel. In einem Online-Experiment wurde zunächst untersucht, welche Wirkung ausgewählte vertrauensstiftende Maßnahmen auf die Konversionsrate in Online-Shops besitzen. Eine anschließende Befragung unter 1.008 Online-Shoppern erfasste die Beachtung und Bewertung von sowie die Einstellung zu vertrauensbildenden Maßnahmen. Im Rahmen des Online-Experiments haben 749 Personen rund 19.000 Kauf-Experimente durchgeführt.
Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie.
Über das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel)
Das ECC Handel (www.ecc-handel.de) wurde 1999 als Forschungs- und Beratungsinitiative unter der Leitung der IfH Institut für Handelsforschung GmbH ins Leben gerufen. Das Ziel ist es Handelsunternehmen zum Thema E-Commerce fundiert und neutral zu informieren. Individuelle Fragen zum E-Commerce von Unternehmen, Verbänden und öffentlichen Institutionen beantwortet das ECC Handel im Rahmen von Auftragsprojekten. Zahlreiche Aspekte des E-Commerce im Handel hat das ECC Handel zudem in eigenen Studien untersucht. Es wird vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) für spezifischeProjekte gefördert und ist in das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) als Branchenkompetenzzentrum mit Themenfokus Handel eingebunden.