PayPal ist im gerade veröffentlichen Wirtschaftswoche-Vertrauensranking auf Platz 11 gelandet – und hat damit im Vergleich zum letzten Jahr ganze 21 Plätze gut gemacht. Herzlichen Glückwunsch! Was meinst Du, warum vertrauen uns die Deutschen?
Weil unser Kundenerlebnis überzeugt. Wer uns nutzt und sieht, dass und wie einfach es funktioniert, mit PayPal zu bezahlen, der nutzt uns wieder. Und damit einhergeht, dass sich Vertrauen bildet. Eine Aussage, die ich schon häufiger von unseren Kunden gehört habe, passt sehr gut dazu: „Es hat eine Weile gedauert, bis ich PayPal mal ausprobiert habe. Aber dann hat das so schnell und bequem funktioniert, dass ich jetzt nur noch so zahle“. Dass das positive Erlebnis aus der Praxis dazu führt, dass man PayPal bei künftigen Käufern wieder Vertrauen schenkt, sagt in ähnlicher Form übrigens auch die
ECC-Payment-Studie. Hier wurden Verbraucher gefragt, aus welchen Gründen sie sich bei ihrem letzten Kauf für eine bestimmte Bezahlart entschieden haben. Für PayPal antworteten 72,8 Prozent der Befragten mit „Gute Erfahrungen in der Vergangenheit“, gefolgt von „Schnelligkeit“, „Einfachheit“, „bevorzugtes Verfahren“ und „Datenschutz“.
Wer Vertrauen aufbauen will, braucht Zeit. Das gilt für persönliche Beziehungen, aber sicherlich auch für Unternehmen. PayPal gibt es seit 2004 in Deutschland – wie haben wir seitdem das Vertrauen unserer Kunden gewonnen?
Gestartet sind wir in Deutschland mit der Kreditkarte als Zahlungsquelle und für Zahlung in US-Dollar. Beides ist alles andere als ideal, wenn man in einem Markt erfolgreich sein möchte, in dem mit Euro bezahlt wird und in dem jeder ein Bankkonto hat. Entsprechend schleppend ging es für uns los. Der richtige Durchbruch kam dann, als wir einige Jahre später die Lastschrift als weitere Zahlungsquelle im PayPal-Konto eingeführt haben. Ab da konnten unsere Kunden einfach ihr Bankkonto hinterlegen, von dem wir dann das Geld für die jeweilige PayPal-Zahlung per Lastschrift einziehen. Und das wiederum ist eine Vorgehensweise, die der Deutsche kennt und der er vertraut.
Ansonsten haben wir sicherlich auch davon profitiert, dass wir mit dem deutschen E-Commerce groß geworden sind. Wir waren relativ früh da. Zunächst nur bei eBay, ab 2006 dann auch bei ersten Händlern mit eigenem Onlineshop. Und heute kann man mit uns
bei 901 der 1000 größten deutschen Onlinehändler bezahlen. Für viele, die im Laufe der Jahre begonnen haben, online zu shoppen, war PayPal von der Wahrnehmung her „quasi immer schon da“. „Online bezahlen“ setzt so mancher Käufer gleich mit „bezahlen mit PayPal“. Oder anders gesagt: Wer PayPal hört, denkt direkt an Onlineshopping und Bezahlen im Internet. Eine solche Wahrnehmung als Quasi-Standard erreicht man nur über loyale Kunden – und das wiederum setzt voraus, dass Kunden Vertrauen in das haben, was man als Unternehmen anbietet.
Wir haben in der jüngeren Vergangenheit eine Reihe von Partnerschaften geschlossen. Vodafone, Shell und Visa, um einmal einige Namen zu nennen. Wie würdest Du diese mit Blick auf das Thema Vertrauen bewerten?
Bei diesen Drei handelt es sich um namhafte Unternehmen mit einer starken Marke. Nehmen wir einmal das Beispiel Shell. Wer „Shell“ hört, der denkt direkt an Tanken, Auto und Mobilität. Seit diesem Sommer bietet Shell nun gemeinsam mit PayPal die Möglichkeit, per Smartphone an der Zapfsäule zu bezahlen. Hinter diesem neuen Angebot stehen also zwei Marken, denen Verbraucher in zwei ganz unterschiedlichen Bereichen ihr Vertrauen schenken. Das Ergebnis: ein Angebot für mobiles Bezahlen mit PayPal – also einer bekannten und vertrauten Bezahllösung – bei Shell – die jeden Tag etwa 1 Million Autofahrer an ihren rund 2000 Tankstellen begrüßen. Mit anderen Worten: zwei Unernehmen tun sich zusammen, kombinieren ihre Stärken und profitieren so davon, bei der Einführung eines neuen Angebots direkt auf dem bereits vorhandenen Vertrauen aufbauen zu können.
Mehr zum Wirtschaftswoche Vertrauensranking in Ausgabe 41/2017 der Wirtschaftswoche.