Angesichts der wirtschaftlichen Instabilität ändern die Verbraucher:innen ihre digitalen Einkaufsgewohnheiten. Diese neuen Prioritäten der Kundschaft sind für Onlineshops wichtig.
Weltweit werden Menschen immer vorsichtiger, wenn es um das Thema Geldausgeben geht. Das wirkt sich auf ihre Kaufgewohnheiten aus. Tatsächlich schätzen Unternehmer:innen die Prioritäten der Konsument:innen oft nicht ganz richtig ein. Eine Studie von PayPal zeigt: Es besteht durchaus eine Diskrepanz zwischen dem, was Kund:innen heute wollen, und dem, was Unternehmen glauben, dass sie es wollen. Eine Fehleinschätzung der Bedürfnisse kann es Unternehmen erschweren, neue Kundschaft zu gewinnen und bestehende zu halten.
PayPal beauftragte Forrester Consulting mit einer Umfrage unter Unternehmen und Konsument:innen in fünf globalen Märkten¹ – Australien, Frankreich, Deutschland, Großbritannien und den Vereinigten Staaten – und stellte fest, dass beide Gruppen unterschiedlich auf die aktuelle Wirtschaftslage reagieren. Dabei kam heraus: 78 Prozent der Unternehmen weltweit verfügen nach eigenen Angaben über die notwendigen Ressourcen, um Kund:innen zu bedienen und zu binden. Doch sie investieren nicht in die richtigen Bereiche.
Die Umfrage zeigt, was Konsument:innen sich bei ihrem Einkauf wünschen
Während die Händler:innen auf Ökomaterialien (35 Prozent), politische und soziale Korrektheit (33 Prozent) sowie Social Media (30 Prozent) setzen, sehen die Top-3-Prioritäten der Konsumierenden etwas anders aus: Sie legen in erster Linie Wert auf Erschwinglichkeit (60 Prozent), gute Rezensionen (55 Prozent) und Reputation (35 Prozent). Fazit: Unternehmen müssen mit ihrer Kundschaft eine gemeinsame Wellenlänge finden.
Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Blick auf die nächsten fünf Jahre. Verbraucher:innen wollen in Zukunft verstärkt auf die Transparenz der Lieferketten, geprüfte Produktauthentizität und Treueprogramme achten. Unternehmen wollen in Livestreaming Shopping, Online-Verabredungen zum Einkaufen und Augmented Reality Tools investieren. Diese Aktivitäten mögen für die Kund:innen ebenfalls interessant sein, stehen jedoch nicht an erster Stelle. Für die Zukunft sind die aktuellen Prioritäten wie Nachhaltigkeit wichtig – die Händler:innen scheinen ihrer Zeit voraus zu sein.
Wie Onlineshops mit Paypal Checkout die Kund:innenbindung erhöhen können
Unternehmen sollten ihren Fahrplan an den Bedürfnissen der Kund:innen ausrichten. Wenn sie das nicht tun, kann das die Customer Journey gefährden und zum Kaufabbruch führen. „In Onlineshops zu stöbern und zu suchen, kann großen Spaß bereiten. Aber eine unbequeme oder komplizierte Kaufabwicklung kann das Erlebnis trüben“, weiß Jörg Kablitz, Managing Director PayPal Deutschland, Österreich und Schweiz. „Marken brauchen optimierte Checkout-Prozesse, vorausgefüllte Rechnungs- und Versanddaten und eine minimale Anzahl von Klicks bis zum Kaufabschluss.“
Das bestätigt die Studie: 63 Prozent der global Befragten fordern ein optimiertes Kauferlebnis. Sie wollen sich nicht jedes Mal extra anmelden müssen, und auch nicht immer wieder ihre Daten eingeben. Shops sollten eine Kaufabwicklung ermöglichen, die die wiederholte Eingabe von Lieferadresse, persönlichen Daten und Zahlungsdaten vermeidet. Eine weitere Erkenntnis: Verbraucher:innen suchen zu 58 Prozent nach detaillierten Produktinformationen. Daher sollten Händler:innen Produktdetails klar in den Vordergrund stellen. Tools zur Produktrecherche können Kund:innen dabei helfen, den optimalen Artikel zu finden.
Vertrauen können Shops auch über die Partner erzeugen, weiß Jörg Kablitz: „Bevor Konsument:innen einen Kauf tätigen, suchen sie nach Zeichen für die Vertrauenswürdigkeit des Shops. Wenn sie das PayPal-Logo sehen, wissen sie, dass PayPal ihre Transaktionen sicher macht und dass berechtigte Transaktionen durch den PayPal-Käuferschutz abgedeckt sind.“
Regionale Unterschiede im Einkaufsverhalten
Mit Blick auf die untersuchten Märkte der Studie kamen einige Besonderheiten zum Vorschein. Die Deutschen stellten sich als besonders qualitätsbewusst heraus, erläutert Jörg Kablitz: „Deutsche Verbraucher:innen orientieren sich eher an von anderen Kund:innen erstellten Inhalten wie Rezensionen, Bewertungen und Bildern als nach Werbeaktionen und Angeboten. Sie achten auch stärker auf die Nachhaltigkeit von Produkten und wollen aktuellen Einkaufstrends voraus sein. Für die Zukunft wünschen sie sich integrierte Omnichannel-Erlebnisse und flexible digitale Zahlungsmöglichkeiten.“
So volatil die Märkte auch sind und ganz gleich, welche wirtschaftlichen Herausforderungen auf uns zukommen werden: Indem Onlineshops auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen, erzeugen Sie Loyalität und Zufriedenheit und können zugleich neue Kund:innen für ihren Shop begeistern.
1 Forrester Consulting Umfrage im Auftrag von PayPal, „PayPal Evolution of Commerce Insights 2023”: Online-Umfrage unter globalen Händler:innen in den USA, Großbritannien, Australien, Deutschland und Frankreich (18+ leitende Entscheidungsträger, die für Wachstum, Kund:innenerfahrung und Innovation in ihrem Unternehmen verantwortlich sind) zwischen November 2022 und Januar 2023. Download der Studie (Englisch).