Änderung der Nutzungsbedingungen für Händler – Konfliktgebühr
PayPal ändert seine Nutzungsbedingungen für Händler, um Anreize für ein verantwortungsvolles Händlerverhalten zu schaffen, Reklamationen zu reduzieren und schlechte Erfahrungen von Käufern zu vermeiden. Leider verlassen sich einige Händler bei der Lösung von Konflikten auf PayPal, statt direkt mit ihren Kunden zu kommunizieren, um eine gemeinsame und schnelle Lösung zu finden. Für eine höhere Kundenzufriedenheit und effizientere Lösungen von Konfliktfällen führt PayPal daher die Konfliktgebühr ein. Diese Änderung der Nutzungsbedingungen gilt für Verkäufe über ein PayPal-Geschäftskonto ab dem 30. April 2021.
Wann müssen Händler die Konfliktgebühr bezahlen?
Die Konfliktgebühr wird fällig, wenn Käufer und Verkäufer zu keiner Einigung kommen und der Käufer einen Antrag auf PayPal-Käuferschutz stellt, welcher zu seinen Gunsten entschieden wird. In diesem Fall wird dem Verkäufer eine Konfliktgebühr berechnet. Hat der Kunde über eine hinterlegte Kreditkarte gezahlt, ersetzt die Konfliktgebühr die ansonsten für den Händler anfallende Chargeback-Gebühr. Einigen Käufer und Händler sich jedoch im direkten Austausch – ohne eine Eskalation an PayPal – wird keine Gebühr erhoben. Ebenso muss der Händler keine Gebühr zahlen, wenn die Konfliktlösung zwar über PayPal erfolgt, der Käuferschutzantrag aber zugunsten des Händlers entschieden wird.
Wie können Händler die Konfliktgebühr vermeiden?
PayPal bietet seinen Kunden mit dem PayPal-Käuferschutz und -Verkäuferschutz eine neutrale Instanz, die bei Konflikten zwischen Käufer und Verkäufer vermittelt. Erhält ein Kunde die bestellte Ware nicht oder weicht diese erheblich von der Beschreibung ab, so ist üblicherweise der Verkäufer sein erster Ansprechpartner. In den meisten Fällen gelangen Käufer und Verkäufer auf diesem Weg gemeinsam zu einer Lösung.
Kommen Käufer und Verkäufer hingegen nicht überein, dann hat der Käufer die Möglichkeit, PayPal das Problem zu melden. Die Konfliktgebühr kann erst fällig werden, wenn der Käufer einen Käuferschutzantrag direkt bei PayPal stellt. Meldet ein Käufer innerhalb der vorgeschriebenen 180 Tage einen Konflikt bei PayPal, ist dies noch kein Antrag auf Käuferschutz. Zunächst haben beide Parteien, also Käufer und Verkäufer, 20 Tage Zeit, um gemeinsam zu einer Lösung zu gelangen. Kann keine einvernehmliche Lösung herbeigeführt werden, haben beide Parteien die Möglichkeit, den Fall zu einem Antrag auf Käufer- bzw. Verkäuferschutz zu eskalieren. Erst mit dieser aktiven Eskalation an PayPal kann die Konfliktgebühr fällig werden. Einigen sich beide Seiten vor der Eskalation zu einem Käuferschutzantrag auf eine Lösung, wird keine Gebühr berechnet.
Wird der Fall an PayPal eskaliert, fordert PayPal den Verkäufer auf, nochmals zu den Aussagen des Käufers Stellung zu nehmen, beziehungsweise eine nachvollziehbare Sendungsnummer zur Verfügung zu stellen. Dies hängt davon ab, ob ein Käuferschutzantrag wegen erheblich von der Beschreibung abweichender Ware oder wegen nicht erhaltener Ware gestellt wurde. Der Verkäufer hat dann 10 Tage Zeit, die geforderten Informationen zur Verfügung zu stellen. Reicht der Verkäufer die angefragten Informationen fristgerecht ein, prüft PayPal den Fall und die verfügbaren Unterlagen. Gegebenenfalls werden daraufhin weitere Dokumente beziehungsweise Informationen angefordert und erneut geprüft. Erst wenn alle erforderlichen Details vorhanden sind, kann eine Entscheidung getroffen werden. Wird diese zugunsten des Händlers getroffen, so wird keine Konfliktgebühr fällig.
Kommt PayPal anhand der vorliegenden Informationen zu dem Schluss, dass der Käuferschutzantrag berechtigt ist und entscheidet diesen zu Gunsten des Käufers, wird mit Änderung der PayPal-Nutzungsbedingungen die Konfliktgebühr fällig.